Rozwiązywanie konfliktów – przegląd

Celem rozwiązywania konfliktów jest rozwiązanie zjawiska polegającego na sprzecznych poglądach, decyzjach lub potrzebach jednostek lub grup. Zatem z góry nasuwa się pytanie, czym są konflikty?

Konflikt sam w sobie można opisać w następujący sposób: W pewnym momencie zderzają się dwie różne tendencje, postawy, pojęcia i idee, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia lub po prostu postrzeganie rzeczywistości. Ta różnica nie jest akceptowana przez strony i dochodzi do kolizji, do sporu.

Konflikt powstaje, gdy:

– spotykają się dwie lub więcej stron, które są od siebie zależne
– różnice niezgodne (interesy, potrzeby, wartości)
– żadna ze Stron nie może osiągnąć swych celów bez udziału lub zgody drugiej strony
– strony blokują realizację swoich ambicji

Jakie są najczęstsze przyczyny konfliktów:

– Błąd komunikacyjny
– Niezaspokojone potrzeby, oczekiwania,
– Funkcjonowanie w szczególnej roli społecznej
– Potrzeba utrzymania pozytywnej samooceny
– Stereotypy i nieporozumienia
– Błędy w postrzeganiu ludzi i sytuacji
– Każda sytuacja konfliktowa charakteryzuje się obecnością silnych, trudnych emocji.

Konflikty to zjawiska społeczne, które zawsze istniały i będą istnieć w każdej społeczności. Kiedy patrzymy na kwestie psychologiczne, możemy również wyróżnić konflikty wewnętrzne. Zygmunt Freud postrzega przyczynę jako odwieczne zderzenie poziomów takich jak id, ego i superego. Twierdził on również, że mechanizmy obronne są niezbędne, aby człowiek mógł poradzić sobie z konfliktami wewnętrznymi.

Rodzaje konfliktów:

– Konflikt danych,
– Konflikt wartości,
– Konflikt w relacjach
– Konflikt interesów,
– konflikt strukturalny,
– Intrapsychiczny (wewnętrzny) konflikt.

Według Glasla istnieją różne etapy twardnienia konfliktu

Stopnie utwardzania konfliktów:

– WIN-WIN Sytuacja: obustronnie korzystna
– WIN-LOSE Sytuacja: korzyści z jednej strony
– LOSE-LOSE Sytuacja: żadne z korzyści ubocznych

Szczegółowo, te etapy hartowania wyglądają następująco:

– WIN-WIN Sytuacja: obustronnie korzystna
1. stwardnienie: próby współpracy i tworzenie się przypadkowych napięć: każda strona konfliktu przyjmuje swoje własne stanowisko, które jest jasno sformułowane, ale nadal jest miejsce na odpowiednią i konstruktywną dyskusję
2. Polaryzacja stanowisk i styl debaty: czarno-białe myślenie osób w konflikcie, które postrzegają stronę przeciwną jako strone konkurencyjną
3. Interakcja poprzez czyny, a nie słowa: kiedy słowa nie pomagają już przekonać drugiej strony, że ma się rację, coraz większego znaczenia nabierają znaki niewerbalne (np. zamknięte drzwi, brak powitania)

– WIN-LOSE Sytuacja: korzyści z jednej stron
4. Troska o wizerunek i koalicję: istota konfliktujest drugorzędna, teraz chodzi o nieuzasadnioną dyskredytację przeciwnika, postawienie się w lepszym świetle i rehabilitację w innych obszarach

5. Utrata twarzy (i moralne oburzenie): Publiczne atakowanie przeciwnika w sposób agresywny, „niszczenie” reputacji
6. Dominacja strategii opartych na strachu: strony konfliktu zastraszają przeciwnika groźbami, groźby są potencjalnie realne

– LOSE-LOSE Sytuacja: żadne z korzyści ubocznych
7. Systematyczne, destrukcyjne kampanie przeciwko opozycji: Druga strona nie jest rozumiana jako „osoba”.
8. Ataki na równowagę emocjonalną wroga: zniszczenie systemu emocjonalnego
9. Całkowite zniszczenie i samobójstwo: całkowita wojna, z której nie ma wyjścia, poprzez zniszczenie wroga przy użyciu najbardziej agresywnych środków

W poszczególnych fazach możliwe i zalecane są następujące rozwiązania:

– Poziom 1-3: Mediacja
– Poziom 3-5: Wytyczne procesowe
– Poziom 4-6: proces doradztwa socjoterapeutycznego
– Poziom 5-7: Agencja
– Poziom 6-8: Arbitraż
– Poziom 7-9: Interwencja przymusowa

Konflikty mogą również powstawać między osobami prywatnymi a przedsiębiorstwami, na przykład w przypadku zawarcia umowy sprzedaży.
Przykładowymi usługami, które pośredniczą między stronami umowy sprzedaży, są Paypal & eBay, które mają swoje własne punkty kontaktowe, aby pośredniczyć między kupującym a sprzedającym:

– Paypal: https://www.paypal.com/de/webapps/mpp/resolution-help
– Ebay: https://resolutioncenter.ebay.de/

Nie zostanie to jednak omówione w poniższym artykule.

Zazwyczaj następujące terminy mogą być również używane jako synonimy rozwiązywania konfliktów:
rozwiązanie problemu, rozwiązanie kompromisowe, ścieżka rozwiązania, zarządzanie konfliktem i podobne terminy zorientowane na rozwiązanie.

W psychologii, podobnie jak w rozwiązywaniu konfliktów, niezbędna jest wcześniejsza diagnoza obecnej sytuacji. Diagnozę tę można określić jako sztukę różnicowania poprzez poznanie pośrednie. Jest to rozpoznanie stanu i jego tendencji rozwojowych w oparciu o objawy i znajomość ogólnych zasad.

W pierwszym kroku ważne jest, aby opisać sytuację i kontekst.

Czynniki, które umożliwiają ocenę kontekstową:

– Opis problemu: Opis konfliktu pod względem treści
– Strony konfliktu: kto z kim?
– Obiektywny opis: jakie są fakty
– Rozwój: Jaki jest przebieg konfliktu
– Ocena: Jaki jest wynik konfliktu

1. Unikanie

Udajesz, że nic się nie stało. Ta postawa mówi: nic mnie to nie obchodzi, chcę tylko, żeby to się skończyło! Nie postrzega się konfliktu, nie zgadza się na najmniejszą interakcję. Rezultat: Potrzeby obu stron nie są zaspokojone, nikt nie osiąga celów.

2. Koncesja

Istotą tej strategii jest bierność, ustępstwa, chęć dostosowania się do drugiej strony. Rezygnujemy z naszych potrzeb, wolimy złagodzić sytuację. Jeśli chodzi o zwycięstwo, druga strona bierze wszystko, a my nie bierzemy nic. W trosce o spokój, w celu ochrony związku lub uznania wyższości prawa drugiej strony, rezygnujemy i całkowicie poświęcamy nasze potrzeby..

3. Konfrontacja/żywotność

Wyzywasz do pojedynku! Konkurencja, walka, rywalizacja. To ekstremalna strategia, w której robisz wszystko kosztem drugiej strony..

4. Kompromis

Poddajesz się trochę. Spełniasz niektóre z własnych celów, aby niektóre z nich mogły być zrealizowane przez drugą stronę. Wydaje się to wspaniałe, ale jednocześnie istnieje możliwość niezadowolenia i chociaż nie ma przegranych, to zwycięstwa są warte tylko połowy

5. Współpraca

Obie strony szukają wspólnych rozwiązań, które pozwolą każdej z nich osiągnąć swoje cele i zaspokoić potrzeby. Nie ma przegranych. Współpraca zazwyczaj opłaca się wszystkim, ale jest trudna, wymaga czasu, dobrej woli i świadomego wysiłku..

W sytuacji konfliktowych potrzeb, gdy każda ze stron dąży do czegoś innego, mamy do czynienia z jedną z następujących strategii, jak opisano powyżej: „win-lose”, „lose-lose” i „win-win”.

Thomas Gordon, autor wielu książek na temat edukacji, wyróżnia następujące typy postaw rodziców w sytuacjach konfliktowych: „win-lose”, „lose-lose” i „win-win”.

Należy zauważyć, że w sytuacjach konfliktowych poza rodzinami bezwzględnie stosowane są następujące systemy i procedury:

– Zwycięzcy: Wierzą w moc rozkazów i nagród. Rozkazy skutkują posłuszeństwem bez angażowania się w dyskusje. Konflikty zawsze kończą się zwycięstwem nad dzieckiem. Tacy rodzice „zawsze wiedzą lepiej” i działają „dla dobra dziecka”.

– Pokonani: Poddają się dziecku w sytuacji konfliktowej. Unikaj zakazów i spełniaj każde życzenie.

– Kiwanie głową kandydatom: Ci, którzy nie zajmują konsekwentnie żadnej z pozycji, wygrywają raz, a innym razem poddadzą się dziecku. Czasami są niezwykle surowi, czasem nieodpowiedzialnie pobłażliwi. Taka postawa prowadzi do dezorientacji u dzieci i frustracji u dorosłych.

Dwie ostatnie postawy opierają się na strategii „win-lose”, ponieważ rodzice nie wiedzą, jak rozwiązywać konflikty, nie wskazując, kto jest najlepszy.

Metoda win-win lub metoda bez przegranych:

W wyniku rozwiązania konfliktu tą metodą żadna ze stron nie jest ani zwycięzcą, ani przegranym. Rozwiązanie jest zadowalające dla wszystkich. Rodzic prosi dziecko o współpracę z nim w celu znalezienia akceptowalnego rozwiązania konfliktu. Oboje mogą zaproponować możliwe rozwiązania, które następnie są przez nich krytycznie oceniane. Ostatecznie obie strony decydują, które rozwiązanie jest najlepsze dla dziecka.

Istnieje sześć kroków tzw. metody „no fail”.:

1. zidentyfikować i nazwać konflikt
2. pokazać dziecku, że rozumie się uczucia i potrzeby:
3. wspólnie wypracowywać rozwiązania.
4. krytykować proponowane rozwiązania.
5. decydować o najlepszych rozwiązaniach.
6. wykonać podjętą decyzję.

Czasami konflikty są nieuniknione. W zespole pracowników, przy kontakcie z klientem lub w burzliwych rozmowach z kolegami i przełożonymi. Ważnym pytaniem jest, z jakim podejściem rozpoczynasz rozmowę i jak ją prowadzisz. Czy potrafisz komunikować się z mądrością i umiejętnością znajdowania kompromisu?

W swojej książce „How to Make Friends and unfluence people” Dale Carnegie przedstawił kluczowe elementy, które mogą być przydatne w rozmowie, w której występują różnice zdań.:

– Refleksja: Najpierw zastanówcie się, dlaczego nie zgadzacie się i nie podchodźcie do tego z negatywnym nastawieniem.
– Nie wyciągajcie wniosków: – w dyskusji, obrona własnej opinii jest odruchem, który może nie zawsze być przydatny.
– Orientacja na rozwiązanie: szukajcie rozwiązań dla sytuacji.
– Bądź zrelaksowany: Postaraj się kontrolować swój temperament
– Słuchaj uważnie: daj swojemu rozmówcy szansę na wypowiedź
– Znalezienie wspólnej płaszczyzny: Spróbuj znaleźć wspólne interesy, pozytywne aspekty osoby, z którą rozmawiasz.
– Uczciwość i jasność: Bądź ze sobą szczery i zastanów się, czy twoja wypowiedź może być niejednoznaczna
– Otwartość na własne błędy: Nie bój się przyznać, że popełniłeś błąd i zgodzić się ze swoim rozmówcą w pewnych kwestiach
– Otwartość: Jeśli temat jest trudny, obiecaj, że pomyślisz o nim, przeanalizujesz go i odniesiesz się do niego
– Wdzięczność: Szczerze dziękuję za rozmowę, bez względu na to, czy dojdziesz do porozumienia, czy nie.

Sytuacja w szkole jest bardzo złożona. Mogą pojawić się konflikty między różnymi uczestnikami, np. między nauczycielami i nauczycielami, nauczycielami i uczniami, nauczycielami i rodzicami, rodzicami i rodzicami itp.

Becker opisuje model procesowy dla znalezienia rozwiązania:

1. definicja i opis konfliktu
2. emocjonalny wpływ konfliktu na strony konfliktu
3. podnoszenie faktu istnienia konfliktu
4. wybrać mechanizm rozwiązywania konfliktów
5. przesłuchiwanie stron konfliktu w celu zebrania informacji
6-7 Badania przyczynowe za pośrednictwem różnych źródeł
8. zmiana perspektywy w celu zbudowania empatii i zrozumienia
9. wspólny cel rozwiązywania konfliktów
10. wspólne określenie możliwych kierunków działań
11. wspólny egzamin z możliwych sposobów działania
12. opracowanie i wdrożenie planu działania
13. ocena sukcesu

Istnieją różne metody, które mogą być wykorzystane, w zależności od fazy, w której się znajdujesz. Już omówione w poprzednich rozdziałach są metody Thomasa Kilmana, pomysły według Dale’a Carnegie i modelu Gordona.

Konflikty można jednak rozwiązywać również z innym momencie, a mianowicie jeszcze przed ich wystąpieniem.

Środki, które mogą mieć charakter prewencyjny, to:

– Określanie przejrzystych warunków
– Przekazywanie przejrzystych ram i otwarta debata
– Wdrażanie kultury otwartej debaty i informacji zwrotnej
– Wspólne opisywanie, odzwierciedlanie i optymalizacja własnych i wspólnych warunków
– Tworzenie możliwości dla tajnych informacji zwrotnych

Najbardziej znane tradycyjne techniki rozwiązywania konfliktów to

– unikanie (odwrót, ucieczka);
– odkładanie konfliktów;
– łagodzenie (adaptacja, pokojowe współistnienie);
– wymuszenie (rywalizacja, dominacja);
– zasada większości;
– ingerencja osób trzecich

Najbardziej znanymi nowymi technikami rozwiązywania konfliktów są:

– Kompromis;
– pojednanie;
– spotkanie konfrontacyjne;
– zdefiniowanie nadrzędnych celów;
– ujawnienie wspólnego interesu;
– zaproszenie do składania ofert;
– negocjacje;
– mediacja;
– arbitraż;
– decyzje hierarchiczne;
– strategia odwoławcza;
– strategia odbudowy systemu;
– Spotkanie poświęcone wymianie obrazów

Istotą mediacji jest rozstrzygnięcie sporu za pośrednictwem mediatora lub osoby trzeciej prowadzącej dyskusję.
Rolą w rozwiązywaniu konfliktu nie jest jednak narzucanie stronom gotowych rozwiązań, lecz stworzenie sprzyjających warunków do dyskusji, poznanie motywów i argumentów drugiej strony, spokojne rozważenie spornych kwestii i osiągnięcie konsensusu.

Oto kilka zasad, które zwiększają skuteczność podejścia mediacyjnego:

– Dobrowolność – uczestnicy konfliktu muszą wyrazić chęć osiągnięcia wspólnie uzgodnionego rozwiązania konfliktu.
– Poufność – mediator i strony konfliktu nie powinny ujawniać stronom trzecim informacji uzyskanych w trakcie mediacji.
– Bezstronność – każda ze stron jest jednakowo traktowana przez mediatora.
– Neutralność – mediator utrzymuje równowagę w odniesieniu do przyczyny konfliktu.
– Neutralność decyzji – mediator nie może decydować o wyniku sporu. Strony konfliktu decydują o stanowisku mediatora w procesie mediacji.

Zasady aktywnego mówienia i aktywnego słuchania, jako podstawowe zasady zarówno w coachingu, jak i w psychologii, opisałem już w swoim wpisie na blogu poświęconym komunikacji.
Komunikacja to proces werbalnej lub niewerbalnej wymiany informacji pomiędzy dwoma osobami. Kształtuje ona relacje między ludźmi. Komunikacja jest zawsze dwukierunkowa, tzn. osoba, która wysyła informację do drugiej osoby, czyli nadawcy, staje się odbiorcą informacji zwrotnej.

Podobna sytuacja ma miejsce w przypadku osoby, która wysyła odpowiedź. Informacje lub wiadomości mogą być przekazywane na różne sposoby. Komunikujemy się za pomocą słów – jest to komunikacja werbalna, podczas gdy my komunikujemy się za pomocą sygnałów, to jest to komunikacja niewerbalna.

Oto kilka zasad dobrego – aktywnego słuchania:

– Bez słów, pokaż, że słuchasz i starasz się zrozumieć osobę, z którą rozmawiasz. Bez słów oznacza, np. zwróć się do swojego rozmówcy, poszukaj od czasu do czasu kontaktu wzrokowego
– Spróbuj zidentyfikować intencje i uczucia rozmówcy, zwracając uwagę na sygnały werbalne i niewerbalne.
– Postaw się w sytuacji swojego rozmówcy, postaw się w jego sytuacji.
– Upewnij się, że rozumiesz treść i intencje rozmówcy. Powtarzaj najważniejsze myśli własnymi słowami.
– Przerywać tylko w razie potrzeby, nie spieszyć się z partnerem, udzielać porad tylko w razie absolutnej konieczności, nie ignorować partnera.
– Bądź przejrzysty, jeśli chodzi o własne opinie i uczucia.
– Aby skutecznie się komunikować, należy zadawać pytania. Stosuj dziennikarską zasadę siedmiu pytań (kto, co, gdzie, kiedy, jak, dlaczego, skąd).
– Stosuj różne rodzaje pytań

Podstawowym elementem edukacji i wychowania dzieci jest nauka radzenia sobie z problemami i konfliktami. Aby tak się stało, dzieci powinny wyrażać swoje uczucia, rozwijać umiejętności komunikacyjne i tolerancję. Powinny przyzwyczaić się do pracy zespołowej, czasem myśląc o sobie, czasem o wspólnym dobru. Dzieci powinny nauczyć się zachowywać w sposób, który zwiększa prawdopodobieństwo przyszłej i wielokrotnej zabawy z innymi dziećmi.

Model Alpha to przybliżony model opisujący etapy przetwarzania i przejrzystego przedstawiania konfliktu.
https://www.ifb.de/kommunikation/wissen-infos/konfliktmanagement/konfliktloesungsmodelle/konfliktloesungsmodell-alpha

Model sprzężenia zwrotnego jest modelem, który opisuje, jak komunikować konkretne stany konfliktu bez wywoływania dalszej eskalacji.
https://www.ifb.de/kommunikation/wissen-infos/konfliktmanagement/konfliktloesungsmodelle/konfliktloesungsmodell-gespraechsfuehrung

Model Harvarda jest modelem, który koncentruje się na obiektywnych faktach i odpowiednich subiektywnych interesach zaangażowanych stron konfliktu, jak również na opracowaniu wspólnych propozycji rozwiązań.
https://www.advocard.de/streitlotse/arbeit-und-karriere/konflikte-loesen-mit-dem-harvard-konzept-in-4-schritten/

Niezależnie od tego, czy dziecko jest spokojne, miłe i ciche, czy wręcz przeciwnie, złośliwe, łatwo drażniące i namiętnie kłóci się (o wszystko, ze wszystkimi), nie da się wyeliminować z życia sytuacji, w których dziecko jest konfrontowane z różnymi pozycjami.
Dlatego warto inwestować – zadbać o to, by dziecko było zdolne do działania w sytuacjach konfliktowych, by nie czuło się bezbronną ofiarą, ale też by nie czerpało siły z tego, że jest agresorem.

Typowa sytuacja konfliktowa w kontekście rodzinnym, w którą zaangażowane są dzieci:

– Dziecko ma złe stopnie.
– Dziecko nie chce rozmawiać z rodzicami.
– Dziecko ucieka ze szkoły.
– Dziecko ma przyjaciół, których jego rodzice nie tolerują.
– Dziecko nie chce pomagać w domu.
– Dziecko kłamie, kradnie, itp.
– Rodzice nie mają pracy.
– Rodzice się rozwodzą.
– Nie ma nikogo do opieki nad dzieckiem, ponieważ rodzice na przykład późno pracują.
– Rodzice nie mają czasu na opiekę nad dzieckiem.
– W rodzinie jest poważna choroba.
– Alkoholizm itp.

Ponadto: W szkole często stosujemy tzw. system sądownictwa karnego do rozwiązywania konfliktów między uczniami, tzn. skupiamy się na karaniu sprawcy, a nie na rozwiązywaniu konfliktu lub naprawianiu wyrządzonych szkód lub strat..

Oto kilka podstawowych podejść dla rodziców:

– Posiadanie zasad, poszanowanie wartości i przestrzeganie granic – pokazywanie, które zachowanie jest dopuszczalne, a które niedopuszczalne Nie bycie tolerancyjnym i nie reagowanie na zachowanie, które jest niedopuszczalne. Równocześnie wspieranie i afirmacja dziecka.
– Prowadzenie dziecka w duchu szacunku: Odmienność i różnice są w porządku. Akceptuj również dziecko, daj mu szansę na rozwój własny, wyrażaj jego indywidualność, nie ograniczaj go zbytnio, pozwól mu podejmować decyzje i ucz się odpowiedzialności.
– Mówić – o różnych sytuacjach z życia codziennego, ale także o tych, które przydarzyły się innym – dzieciom. Rozmawiaj też o bohaterach z bajek czy seriali.
– Niech dziecko poczuje negatywne emocje. To nie jest tak, że gniew, niechęć czy zazdrość są złe. Emocje po prostu tam są, zazwyczaj mają pewien powód i musimy je zaakceptować, a nawet wykorzystać. Nie możemy wpływać na ich wygląd. Ale to jest ważne – i to od nas zależy, co z nimi zrobimy.
– Nigdy nie wymuszaj przeprosin, zwłaszcza jeśli konflikt trwa nadal. Nie kończy on konfliktu w żaden sposób, ale powoduje frustrację i nie łagodzi napięcia.
– Nauczcie dziecko wyrażać siebie. Pozwól mu mówić: o jego emocjach, jego prawie, jego pozycji. Otwarte, uczciwe, ale i spokojne rozmowy, dyskusje, negocjacje sprzyjają asertywności, empatii i szacunku dla innych, które są kluczem do rozwiązywania sporów.
– Pozwalając dziecku poradzić sobie z samym nieporozumieniem – rozwiązując konflikty, szukając rozwiązań, starając się dogadać na własną rękę – dziecko przynosi najwięcej. Nawet jeśli rodzic może bardzo szybko zrobić coś dla swojego dziecka, to takie podejście niczego go nie nauczy. Jeśli dziecko podjęło kilka prób rozwiązania problemów z rodzeństwem lub kolegami i nadal nie potrafi się porozumieć, zachęcaj je do stosowania się do Twoich rad.
– Redukuj swoje emocje – staraj się redukować swoje emocje w ostrej sytuacji konfliktowej
– Pomóż dziecku zrozumieć zachowanie innych osób – pokaż perspektywę innej osoby, spróbuj zrozumieć jej motywy i potrzeby, może pomóc dziecku w radzeniu sobie z konfliktem.

Konflikty między synową i teściową są legendarne. Czasami zdarza się, że spory przeradzają się w przewlekłe konflikty. Jak wydostać się z nieprzyjemnej sytuacji?
Rodzice, matki i ojcowie, kochają swoje dzieci bez końca, więc dokładają wszelkich starań, aby ich dzieci były szczęśliwe. Matki powinny być tu ponownie podkreślone z powodu szczególnego związku.

Kiedy synowa krytykuje swojego męża, jej teściowa często czuje się obrażona. W końcu postawa mężczyzny w dużej mierze zależy od tego, co przywiózł ze sobą z domu rodzicielskiego. Wskazując na błędy partnera, oskarżamy teściową o popełnianie błędów. Z drugiej strony, partnerzy życiowi są do siebie podobni. Jeśli krytykujesz swojego partnera, oskarżasz swoją synową o popełnianie błędów. Dwie rzeczy są ważne. Zrozumienie dla drugiej strony, jak również dobre słowa partnera, który stoi między krzesłami.

Konflikt w związku może pojawić się z różnych powodów, np. nieporozumienia, lekceważenie potrzeb drugiej osoby, słaba komunikacja lub brak jasności co do poszczególnych ról. Wszystkie rodzaje konfliktów można sprowadzić do wspólnego mianownika, jakim jest konflikt interesów.

Konflikt można podzielić na następujące fazy:

1. przeczucie sporu: stopniowa eskalacja napięcia prowadząca do wniosku, że „coś jest nie tak”.
2. wzajemna wrogość: uczucie niezrozumienia, frustracji, winy, dyskryminacji
3. konflikt: kulminacja konfliktu w postaci burzliwej wymiany zdań, w której negatywne emocje Strony konfliktu nie słuchają swoich argumentów i mają tendencję do wzajemnego obwiniania się i krzyczenia na siebie;
4. cisza: umożliwia konstruktywną komunikację, w której można oddzielić emocje od racjonalnych argumentów na rzecz danego stanowiska. Cisza jest pierwszym krokiem do porozumienia;
5. zgoda: Konfrontacja stanowisk i wypracowanie wspólnego rozwiązania sporu..

Przesłanie „Ja” jako metoda rozwiązywania konfliktów:

Konstruktywna komunikacja jest niezbędna do wypracowania porozumienia. Przekaz „ja” jest formą wyrażania własnych uczuć, życzeń i przekonań, która nie prowokuje drugiej strony i nie czyni jej odpowiedzialną za to, co czujemy i myślimy. Na przykład, zamiast „Denerwujesz mnie” – „Denerwuję się” – przesłanie „ja” może być skonstruowane w następujący sposób.

Często stosuje się również następujący formularz jako metodę formułowania informacji zwrotnych:

1. Czuję – stwierdzenie uczuć lub przekonań. Opisz swoje uczucia, np. złość, smutek, rozczarowanie, żal, itp.
2. jeżeli ty – podaj konkretne zachowanie Opisz neutralnie zachowanie swojego partnera, które jest przyczyną problemu.
3. ponieważ – opisz konsekwencje/wartości. Opisz konsekwencje, jakie masz dla zachowania swojego partnera. Pozostaje z perspektywą jaźni
4. Chciałbym – sformułować cel. Powiedz, co chcesz. Na przykład…: Chcę poczuć się doceniony. Jeśli pozwolisz mi skończyć, będę miał okazję poczuć się doceniony

Do typowych sytuacji konfliktowych w firmach lub w świecie pracy zachęcają pewne czynniki. Należą do nich:

– Współzależność w osiąganiu celów: im większa jest ta współzależność, tym większy jest konieczny wysiłek koordynacyjny i tym większy jest potencjał konfliktu. Jednym z rozwiązań jest podkreślenie wspólnego celu
– Różne cele: Zwłaszcza jeśli dążysz do różnych celów osobistych lub biznesowych, jest całkiem możliwe, że możesz zderzyć się ze sobą
– Konkurencja o ograniczone zasoby: Szczególnie w przypadku ograniczonych zasobów i różnych celów lub konkurujących ze sobą celów, mogą pojawić się konflikty
– Konflikty interpersonalne i emocjonalne: Czasami ludzie o pewnych osobowościach po prostu nie mogą pracować z ludźmi o innych typach osobowości, nie mają do siebie zaufania.
– Nieprzejrzysty faworyzowanie: niektórzy pracownicy przez menedżerów
– Konfrontacja: nieprzestrzeganie niektórych niepisanych praw grupowych