Ramy dla rozwiązywania konfliktów

Każdy zna sytuacje, w których powstają konflikty. Konflikty mogą pojawić się w pracy, w domu lub z przypadkowymi nieznajomymi na ulicy.

Często ludzie podczas meetingów zaczynają się ze sobą kłócić, ponieważ ich własne scenariusze rozwiązań są sprzeczne z celami innych członków zespołu.

W domu pojawiają się konflikty, kiedy podejmowane są decyzje o meblach, o niedzielnych popołudniach, o rodzinnych weekendach, o planach na przyszłość itp.

Na ulicach ludzie wchodzą w konflikty, np. gdy się mówi głośno przez telefony komórkowe, sprawiając, że inni czują się niekomfortowo. Czasami współpraca lub negocjacje wydają się być nieosiągalne.

Przyjrzyjmy się bardziej abstrakcyjnie, co to jest dokładnie konflikt? Co mają wspólnego te przykładowe scenariusze? Wydaje się, że ludzie, którzy są przekonani, że ich dążony cel pozostanie nieosiągalny z powodu działań innych ludzi, wpadają w konflikty.

Dlaczego sytuacje eskalują?

* Różnica w postrzeganiu faktów przez zaangażowane strony

* Silne stany emocjonalne związane z kwestiami konfliktu

* Samoobrona

* Podstawowy błąd atrybucji

* Osobowości konfliktowe

* Bariery komunikacyjne

* Ograniczanie zasobów

Jakie są różne rodzaje konfliktów?

* Suma zerowa: pozytywny wynik zwycięskiej strony jest równy negatywnemu wynikowi przegranej strony.

* Mieszane motywy: obie strony mogą odnieść korzyść z kooperacji, jednak jedna ze stron może uzyskać więcej, jeśli zdecyduje sie na konkurencyjne zachowania.

Ważnym pytaniem nie jest to, jakiego rodzaju definicję należy użyć w celu opisania konfliktów.

Ważniejsze pytanie koncentruje się na tym, jak osiągnąć satysfakcjonujące wyniki, będąc już w sytuacji konfliktu.

Oczywiście, jednym z podejść może być unikanie konfliktów, ale według mnie, nie jest to ogólnie korzystne podejście do życia w perspektywie długoterminowej.

Proszę nie zrozumieć mnie źle, czasami, w pewnych okolicznościach, unikanie konfliktów może być dobrą strategią. Ale ogólnie wyniki grupowe i indywidualne powinny wzrastać w oparciu o skuteczne zarządzanie konfliktami ukierunkowane na współpracę. Jakie są nasze ogólne kierunki działania w sytuacji konfliktu?

* Konkurencja: Szukamy rozwiazań konkurencyjnych, gdy mamy duże zainteresowanie własnymi celami i małe zainteresowanie celami partnera

* Współpraca: Szukamy wsparcia (współpracy), gdy mamy duże zainteresowanie własnymi celami i duże zainteresowanie celami partnera

* Adaptacja: Poszukujemy adaptacji, gdy mamy niskie zainteresowanie własnymi celami i duże zainteresowanie interesami partnera

* Unikanie: Szukamy unikania, gdy mamy niskie zainteresowanie własnymi celami i małe zainteresowanie interesem partnera.

* Kompromis: Szukamy kompromisów, kiedy zarówno zainteresowanie własnymi celami, jak i zainteresowanie dla innych są na średnim poziomie.

Poniżej opisano kilka ogólnych taktyk dotyczących reakcji w sytuacjach konfliktowych.

3.1.1. Kiedy rozpocząć negocjacje?

Negocjacje to mechanizm, który należy zastosować, gdy zaangażowane strony chcą zawrzeć umowę. Zaangażowane strony uznają konflikt i potencjalną umowę. Wszystkie strony mają niezbędne kompetencje decyzyjne i przygotowały się do prowadzenia negocjacji.

3.1.2. Jakich stylów użyć w negocjacjach?

* Współpraca: wszystkie strony zachowują się jak przyjaciele. Głównym celem jest porozumienie, traktując się nawzajem delikatnie i ufając sobie nawzajem. Strony mogą łatwo zmienić swoje poglądy. Rozwiązanie końcowe jest zatwierdzane przez drugą stronę.

* Rywalizacja (twardo): uczestnicy negocjacji są przeciwnikami. Głównym celem jest zwycięstwo. Uczestnicy są mocno przeciwni drugiej stronie i nie ufają sobie nawzajem. Używają zagrożeń i ukrywają dolne granice, aby osiągnąć dobre rozwiązanie dla siebie.

* Materializm: uczestnicy wspólnie rozwiązują problemy, osiągając rozsądne wyniki. Ludzie oddzielają się od problemu i są niezależni od siebie nawzajem. Starają się skupić wyłącznie na zadaniu, unikając zbędnych konfliktów.

3.1.3. Kooperacja – Eskperyment „robbers cave experiment”

Eksperyment „robbers cave” pokazał dwie bardzo proste taktyki w celu osiągnięcia współpracy. W ramach eksperymentu 2 początkowo się lubiące grupy, zostały następnie przekształcone w rywalizujące ze sobą grupy i buntowane przeciwko sobie. Następnie obie grupy miały ten sam cel, do którego miały dążyć. Ważne było, aby mieć wspólny cel. Drugim istotnym aspektem były wspólne zasoby. Aby osiągnąć wspólny cel, obie strony musiały współpracować, ponieważ dzieliły obowiązkowe i unikalne zasoby. Dawniej rywalizujące grupy zaczęły współpracować po pewnym czasie, ponieważ osiągnięcie celu było możliwe tylko razem.

Eksperyment „robbers cave” kładzie nacisk na dwa aspekty:

* Wspólny cel: sformułowanie lub stworzenie wspólnego celu

* Wspólne zasoby: skupienie się na wspólnych zasobach

3.1.4. Współpraca – poprawić umiejętności komunikacyjne

Niektóre umiejętności komunikacyjne mogą być mniej agresywne i rozwijać zrozumienie dla drugiej strony:

* Zadawanie pytań otwartych: pytania otwarte to pytania, które pozwalają drugiej stronie odpowiedzieć cokolwiek chcą odpowiedzieć. Pytania zamknięte generalnie generują odpowiedzi defensywne albo odpowiedzi Tak / Nie.

* Parafrazowanie: jest przeformułowaniem, słów przeciwnika własnymi słowami. Często używa się go do skrócenia długich roszczeń i zapewnienia zrozumienia.

* Wyjaśnienie: Wyjaśnienie jest używane w celu potwierdzenia słusznego zrozumienia

* Podsumowanie: Podsumowanie jest używane w celu uzyskania akceptacji po omówieniu jednego tematu i w celu przejścia do następnego tematu.

* Odzwierciedlenie emocjonalności i afektywności: Tzw. mirroring służy do budowania zaufania i relacji. Oznacza to odzwierciedlenie ekspresji ciała i gestów twarzy.

* Podkreślanie opinii, a nie osądów: Podkreślanie faktu, że ocena nie jest danym faktem, ale opinią własną.

* Informuj wszystkie strony o założeniach i celach z góry: Czasami brak pokazania wszystkich kart z góry jest gorszą alternatywą. W ramach współpracy scenariusz, w którym otwarcie pokazuje się własne karty może pomóc w osiągnięciu wspólnego celu, ponieważ pozwoli uniknąć konfliktów z powodu nieporozumień.

* Zrozumienie podstawowych założeń: Ten punkt jest bardzo ważny w negocjacjach, prywatnych i zawodowych. Oznacza to, że nie należy dyskutować bezpośrednich faktów, ale założenia, które są podstawą faktów. Czasami zrozumienie podstawowych założeń sprawia, że ​​fakty są automatycznie także zrozumiałe. Dobrze jest znaleźć momenty, które wywołują przeciwną stronę, aby uniknąć niepotrzebnych problemów.

* Mniej się bronić: To jest punkt, który bardzo lubię. Gdy się bronimy, oznacza to, że znajdujemy się w pozycji obronnej, akceptując przewagę krótkoterminową przeciwnej strony lub argument przeciwnej strony.

* Zrozum swoje własne cele z góry: Kiedy rozumie się własne cele, doprowadzi to do wyraźniejszej komunikacji w kierunku strony przeciwna, która zwiększy zrozumienie

* Znalezienie lepszego sposóbu lub miejsca dla współpracy: Czasami miejsca prowokują ludzi. Czasami nowe miejsce lub użycie innych słów prowadzi do lepszych wyników, zgodnie z mottem: „Nie oczekuj innych wyników, jeśli nie zmienisz swojego zachowania”

3.1.5. Współpraca – rozwiązania współpracy społecznej

W ramach współpracy istnieją pewne taktyki, które są bardziej społeczne. Niektóre z nich wymieniono poniżej:

* Wymiana koncesji w sprawach, które są ważne dla drugiej strony: byłoby najtrudniejszym zadaniem, ponieważ ważne kwestie są ogólnie współdzielone w negocjacjach przez wszystkie strony konfliktu

* Znajdowanie opcji pomostowych: znalezienie opcji pomostowej oznacza, że mogą istnieć rozwiązania, które wcześniej nie były brane pod uwagę. ale mogą zwiększyć poziom współpracy, nie rezygnując z głównych celów.

* Niespecyficzna rekompensata: np. nagradzanie drugiej strony koncesją spoza obszaru objętego sporem

* Zwiększenie puli zasobów: poprzez rozszerzenie puli zasobów początkowe zasoby z obszaru konfliktu mogą wydawać się mniej ważne niż wcześniej.

Jest procesem, który jest zorganizowany pod liderstwem neutralnej partii. Strona neutralna popiera znalezienie rozwiązania w sytuacji konfliktu. Partia neutralna kształci się w profesjonalnym rozwiązywaniu konfliktów, wykorzystując techniki komunikacji i negocjacji.

Arbitraż oznacza, że istnieje wiążący wyrok spoza sądu. Partia neutralna próbuje uregulować wszystkie związane z tym potrzeby stron konfliktu. Często jest osoba pracująca za darmo.

Jest podobny do procesu arbitrażu. Osoba neutralna rozmawia ze stronami konfliktu osobno, a następnie razem. Celem tych różnych strategii komunikacji jest obniżenie potencjału konfliktowego i poprawa komunikacji międzyludzkiej.

Istnieje wiele taktyk w celu wspierania współpracy. Można poprawić umiejętności komunikacyjne lub wygenerować sytuacje, która składa się ze wspólnego celu i wspólnych zasobów.

Inną możliwością jest ustępstwo w obszarach, które nie są specyficzne dla konfliktu lub zaangażowanie więcej zasobów, które można wykorzystać w rozwiązywaniu konfliktów.

Po osiągnięciu punktu, w którym nie ma powrotu, istnieją możliwości włączenia negocjatorów zewnętrznych, którzy mogą wziąć udział jako instancje neutralne.

4.2.1. Z psychologicznego punktu widzenia

* Nie stwarzać stresujących sytuacji, działając stresująco: Warto być spokojnym, słuchać uważnie i wtedy reagować. Nie warto stwarzać zbyt dużego szumu wokół problemu.

* Nie komunikować za pomocą ataków osobistych: nie warto osądzać osoby, ocniać osoby. Warto oceniać argumenty.

* Nie używaj gróźb: nie używać gróźb, aby osiągnąć własne cele

4.2.2. Z punktu widzenia negocjacji

* Nie zaniedbywać negocjacji z góry: nie wdawać się w dyskusję, zaniedbując potencjalną współpracę. Przynajmniej starać się być jak najbardziej otwarty dla argumentów i celów drugiej strony

* Nie polaryzować opinii: oznacza to, że nie powinno się dryfować w skrajności, eskalując opinie. Warto pozostać w rozsądnej i umiarkowanej ramie.