Komunikacja – systemy, zasady i metody

Komunikujemy się naszymi ciałami, komunikujemy się naszym głosem, komunikujemy się nawet nie będąc w żadnym miejscu (patrz: efekt motyla). To nasze historie, które opowiadamy, kiedy spotykamy innych ludzi, kiedy motywujemy innych. Nasze historie będą opowiadane w kółko i zyskają na znaczeniu. Komunikacja jest wszystkim.

Ale czym jest komunikacja?

Wiele osób zna zasadę 93%, która mówi, że wiadomość jest wysyłana za pośrednictwem komunikacji niewerbalnej (93%). Wielu trenerów, mentorów, coachów itp. cytuje i przedstawia tę regułę podczas prowadzenia szkoleń komunikacyjnych. Nawet jeden z moich pierwszych trenerów komunikacji w życiu dorosłym wierzył, że to prawda.

Cóż, podobnie jak w przypadku prac naukowych, zwłaszcza w warunkach laboratoryjnych, badanie to zostało poprowadzone w bardzo szczególnych okolicznościach. W przypadku zasady 93%, gdzie 7% wiadomości jest wysyłane za pośrednictwem komunikacji werbalnej, 55% za pomocą języka ciała i 38% poprzez ton głosu, oba eksperymenty prowadzone były pod założeniem, że znaki werbalne i niewerbalne nie są przystające. Oznacza to, że wysyłany jest komunikat werbalny, podczas gdy komunikat niewerbalny wysyła wiadomość przeciwną. Następnie komunikat „słowny” jest „kwestionowany” przez odbiorcę (cóż, tak! Jeśli powiesz „tak, chcę kupić ten samochód”, płacząc i unikając przekazania pieniędzy, można by rzeczywiście pomyśleć, że jest coś podejrzanego w twojej gotowość do zakupu samochodu Prawda!)

Ponadto przeprowadzono tylko 2 eksperymenty w tej sprawie. W świecie naukowym „fakty” są akceptowane jako fakty, po wielokrotnym powtórzeniu wyników w podobnych okolicznościach. Eksperymenty prowadzone przez A. Mehrabiana nie są odpowiednie do rzeczywistych sytuacji komunikacyjnych i nie mają zastosowania w sytuacjach, w których kanały werbalne i niewerbalne wysyłają zgodne komunikaty. Nadal bardzo ważne jest zrozumienie, że my jako ludzie posługujemy się dużym ekosystemem kanałów komunikacyjnych, takich jak nasza mimika, ruchy ciała, nasze gesty, nasz głos i nasze słowa mówione. Często powinniśmy próbować schynchronizować je, aby przekazać potężny komunikat.

Aby przekazać odpowiedni komunikat i zwiększyć skuteczność mówienia i argumentacji, istnieją pewne sposoby i metody. Metody są ucyone w praktycznych szkoleniach. Często zapomina się, aby uczyć podstaw. Podstawy generalnie pozwalają na spontaniczną zmianę planów, nawet jeśli wyuczona praktyczna metoda nie wspiera zmniany początkowo – poniższe informacje skupiają się zatem na podstawowej wiedzy. Podstawowa wiedza powinna spełnić zasadę 80:20 i pomóc w zrobieniu dużego kroku w rozwoju.

Poniżej przedstawione zostaną podstawowe pojęcia, które powinny pomóc w dostosowaniu i poprawie komunikacji w życiu codziennym.

3.1.1. „communication square” Schulza von Thuna

Podstawowym systemem pokazującym, na którym poziomie się komunikujemy, jest kwadrat komunikacyjny autorstwa Schulza von Thuna. Opisuje 4 poziomy, na których komunikujemy się i wysyłamy wiadomości.

* Poziom merytoryczny: o jakim temacie mówię, jakie mam powody, jakie przykłady pokazuję?

* Poziom apelacji: jaki jest mój cel w mojej relacji z drugą osobą, czego oczekuję, jakie są moje życzenia ?

* Poziom relacji: Jak postrzegam drugą osobę, jak stworzyć pozytywną atmosferę, jak wygląda nasz związek?

* Poziom deklaracji własnej: Co pokazuję o sobie, jak postrzegam sytuację, jakie uczucia mam

Odbiorca komunikacji korzysta z tych samych poziomów komunikacji podczas odbierania wiadomości. Powinno to pomóc w uzyskaniu wglądu w komunikację, nie tylko w słowa mówione.

3.1.2. Modell komunikacyjny Prakke

Komunikacja w modelu komunikacyjnym Prakke rozumiana jest jako dwukierunkowa ulica. Nadawca i odbiorca wymieniają informacje i zmieniają role przez cały czas. Oba używają określonych znaków do wysyłania wiadomości. System znakowy może się pokrywać lub może się nie pokrywać. Gdy system nakłada się, komunikacja jest łatwiejsza. W przeciwnym razie komunikacja staje się trudniejsza.

Oba używają określonych kanałów komunikacji. W najlepszym przypadku oba używają tego samego kanału, aby komunikacja była wysyłana i odbierana prawidłowo.

Komunikacja może mieć inną jakość. Istnieje przypadek wymiany informacji, który jest bardziej rzeczowy.

Potem jest przypadek komentowania informacji, który jest bardziej subiektywną oceną.

Następnie odbywa się prosta rozmowa, która obejmuje wszystkie elementy.

Ten model pomaga zrozumieć, że po drugiej stronie zawsze znajduje się odbiorca i jednocześnie nadawca. Dobrą metodą lepszego zrozumienia odbiorcy jest dysocjacja w sensie psychologicznym. Oznacza to, że odrywa człowiek odrywa się od samego siebie i jest w stanie połączyć się z doświadczeniem kogoś innego, wirtualnie.

3.2.1. Od góry do dołu lub wysokość lotu

Jeden z moich przełożonych zawsze każe mi argumentować na najwyższym możliwym poziomie. Ma na myśli to, że im wyżej leci samolot, tym mniejszy jest świat pod nim i tym mniej szczegółów jest widocznych.

Zaczyna się na najwyższym możliwym poziomie, opisując obraz z najmniejszymi możliwymi szczegółami. Z każdą linią argumentacji wysokość lotu zmniejsza się i uwidacznia więcej szczegółów. Po osiągnięciu najniższej wysokości lotu dla jednego argumentu należy wrócić do najwyższego punktu widzenia, aby rozpocząć następny argument.

* Najwyższy poziom: widzę cały krajobraz, w tym drzewa, krzewy, dom

* Średni poziom: widzę cały dom i niektóre drzewa. Dom wydaje się mieć okna

* Low Level: widzę część domu. Wiem, że są 4 okna. Widzę 4 drzewa.

3.2.2. Zbuduj łańcuchy logiczne

Ta zasada jest bardzo prosta i pozwala umysłowi słuchacza podążać za tym, co jest rzeczywiście wypowiedziane. Można to opisać jako regułę matematyczną.

Jeśli A równa się B i jeśli B równa się C, to A jest równe C. Więc co powinieneś zrobić:

Nie zaczynaj od opisywania połączenia między A i C, ale zacznij od AtoB i BtoC, ponieważ połączenie między A i C stanie się oczywiste. Budując takie logiczne łańcuchy, ludzie będą mogli śledzić argumentację i zrozumieć przesłanki. Scena z serialu „house of cards”, w której Frank Underwood pchnał kobietę pod pociąg? Gdyby ta scena została pokazana bezpośrednio w pierwszym odcinku, nikt by tego nie zrozumiał. Najpierw się buduje całą fabułę, aby umieścić pchnięcie jako integralną część rozwoju serialu, a nawet kulminację historii, w danym momencie.

3.2.3. Zasady współpracy (komunikacji) Grice

Zasady współpracy Paul Grice (https://en.wikipedia.org/wiki/Cooperative_principle) mają na celu skuteczniejszą komunikację.

Zasady są następujące:

* Maksyma jakości: Powiedz prawdę i nie mów rzeczy, które pod Twoją najlepszą wiedzą są fałszywe.

* Maksyma ilości: Opowiedz tak dużo, jak to konieczne, a jednocześnie opowiadaj jak najmniej.

* Maksyma trafność: Powiedz istotne informacje dla sprawy. która jest realizowany przez ciebie i twojego odpowiednika

* Maksyma sposóbu: Mów dokładnie i unikaj dwuznaczności.

3.2.4. Zasada FDH

Ogólną zasadą, która powinna szczególnie pomóc w otwieraniu rozmów, jest zasada FDH, przy czym F oznacza „Friendly”, D oznacza „Direct”, a H oznacza „Hard”. Reguła mówi, aby człowiek był przyjazny w tonie i twardy w sprawie. Jeśli chodzi o czas, warto pierw zacząć od przyjaznej części, zanim zacznie się od konkretnych twardych tematów w tej sprawie.

Można użyć specyficznego schematu budowania zdań, aby wprowadzić regułę FDH do nawyków mówienia: najpierw warto być uprzyjmym i powtarzać argumenty przeciwnej strony, oceniając je jako bardzo dobre. Następnie trzeba kontynuować zdanie za pomocą „w ciągu dalszym”, umieszczając własny argument. Takie zdanie może brzmieć następująco: „Cóż, twój pomysł jest bardzo dobrym podejściem do rozwiązania naszego problemu, a ponadto sugerowałbym …”

3.2.5. Pozytywne formuowanie Shazera

Może to brzmieć jak stara i znana reguła i może być jedną z tych reguł, które wyzwalają reakcję „tak, to już wiedziałem”. Ale podczas treningu pozytywnego sformułowania, wkrótce stanie się oczywiste, że nie jest to aż takie proste, jak się wydaje.

Pomysł formułowania rzeczy w pozytywny sposób wpływa na procesy myślenia, ponieważ trzeba najpierw myśleć o rozwiązaniach, które są możliwe a nie o niemożliwym. Myślenie o rozwiązaniach jest znacznie trudniejszym zadaniem, niż zaprzeczanie czemuś. Niektóre przykłady:

* Negatywne formuowanie: mamy zamknięte od 15.00 -> Pozytywne formuowanie: Mamy otwarte do 15.00.

* Negatywne formuowanie: Nie możemy zrobić takiego projektu -> Pozytywne formuowanie: Co możemy zrobić w takim przypadku, jest …

* Negatywne formuowanie: To jest niemożliwe -> Pozytywne formuowanie: Co mogę ci zaoferować, to …

3.2.6. Pomysł „gotowana żaba” lub „nasiono sadzone”

Cóż, może to nie być najbardziej etyczna metafora mechanizmów komunikacji, ale gotowana żaba jest bardzo prostym, ale jednocześnie bardzo potężnym mechanizmem. Co się stanie, jeśli żaba zostanie umieszczona bezpośrednio w przegotowanej wodzie? Żaba wyskoczy i odskoczy. Nie będzie żaby do jedzenia dzisiaj. Jakie jest rozwiązanie?

Trzeba włożyć żabę do zimnej wody i powoli ją zagotować. Doprowadzi to do tego, że żaba będzie się czuła bezpiecznie i cieple. Żaba zostanie, dopóki się nie zagotuje. Co to oznacza dla komunikacji? Warto nie komunikować natychmiast całej trudnej prawdy. Można rozwijajać argumenty krok po kroku, nawet dzieląc komunikację na różne momenty.

Jedna z moich koleżanek mówi, że można posadzić ziarenko, dbać o nie, a następnie zbierać zyski po jakimś czasie. Idea sadzenia nasion jest dość podobna, ponieważ nie umieszcza wszystkich informacji w jednen sekwencji komunikacyjnej. Zakłada się, że efekty muszą rosnąć z czasem i zakłada się, że nie można zebrać czegoś, jeśli wcześniej nie urosło.

3.3.1. Jak przekazywać informacje zwrotne

Informacja zwrotna to prawdziwa sztuka, ponieważ nie polega tylko na mówieniu prawdy. Informacja zwrotna nie jest celem samym w sobie. Rozwój odbiorcy powinien być celem informacji zwrotnej. Dlatego właśnie mówienie komuś, że sposób rozwiązania czegoś jest zły, jest zły.

Istnieje wiele możliwych problemów z powiedzeniem komuś, że robi coś źle.

Co, jeśli ocena nadawcy jest błędna, obiektywnie? Co zrobić, jeśli nadawca nie posiada wszystkich niezbędnych informacji, aby dokładnie ocenić wybór rozwiązania? Co jeśli ocena nadawcy jest subiektywnie właściwa? Co, jeśli nie jest jasne, jaki jest dobre rozwiązanie? Co zrobić, jeśli odbiornik nie jest w najlepszym nastroju do otrzymywania informacji zwrotnych?

Cóż, jest wiele „jeśli”, które należy wziąć pod uwagę. Prosta zasada może pomóc w przekazywaniu informacji zwrotnych w sposób, który pozwoli uniknąć pytań „jeśli”. Dobrze skonstruowana informacja zwrotna powinna wyglądać mniej więcej tak, jak poniższy schemat

* Obiektywny opis sytuacji: mów tylko o faktach. Przykład: „3 dni temu, wysłałem ci e-mail. Moja skrzynka odbiorcza nie pokazała żadnej odpowiedzi do tej pory”

* Subiektywne postrzeganie sytuacji: Mów o tym, co myślisz, że się stało: „Mam wrażenie, że nie masz odpowiedziałem, ale nie jestem do końca pewien. ”

* Subiektywna ocena sytuacji: Mów o tym, jak się czujesz w związku z tym, co się stało:„ Dla mnie to bardzo rozczarowujące, biorąc pod uwagę przypadek, że nie otrzymałem odpowiedzi, Jest to rozczarowujące, ponieważ potrzebuję tych informacji, aby kontynuować projekt ”

* Komunikacja ze stanem docelowym: sformułuj stan, który byłby akceptowalny dla wszystkich stron:„ W ramach naszego wspólnego projektu potrzebujemy codziennych pętli sprzężenia zwrotnego, aby nie trzymaj się postępów projektu. Niezależnie od tego, kto jest odpowiedzialny za następny krok, cały zespół powinien zadbać o postęp ”

* Propozycja kolejnych kroków: sformułuj następny krok, który obejmuje wszystkie strony:„ Może możemy wymieniać informacje codziennie 5 minut, abyśmy nie przegapili kolejnych kroków wyeliminowałoby „kogo winić pytanie” z takiej sytuacji ”

3.3.2. Podstawy komunikacji werbalnej

Niektóre umiejętności komunikacyjne mogą pomóc w lepszym zrozumieniu osoby po drugiej stronie i tym samym prowadzić rozsądną rozmowę.

* Zadawanie pytań otwartych: Pytania otwarte to pytania, które pozwalają drugiej stronie ocenić, w jakim kierunku on lub ona che pojść ze swoją odpowiedzią. Pytania zamknięte generalnie generują odpowiedzi obronne i odpowiedzi Tak / Nie. Otwarte pytanie: „Gdzie chcesz iść?” Vs. Zamknięte pytanie „Czy powinniśmy iść do kina czy do restauracji?”

* Parafrazy: przeformułowanie, tego co powiedziała druga osoba własnymi słowami. Często służy do skrócenia długich roszczeń i zapewnienia zrozumienia.

* Wyjaśnienie: Wyjaśnienie jest używane w celu potwierdzenia słusznego zrozumienia i nie budowania następującej rozmowy na fałszywych przesłankach.

* Podsumowanie: Podsumowanie jest używane w celu uzyskania akceptacji po jednym temacie z celem potwierdzenia wspólnego zrozumienai, aby kontynuować następny temat.

* Odzwierciedlenie emocjonalności i afektywności: tzw. „mirroring” jest używany do budowania zaufania i relacji. Oznacza to odzwierciedlanie gestów ciała i gestów twarzy.

* Podkreślanie opinii, a nie osądów: Podkreślanie faktu, że ocena nie jest danym faktem, ale opinią własną

* Informuj wszystkie strony o założeniach i celach z góry: Czasami brak pokazania wszystkich kart otwarcie może nie być docelowe. W ramach współpracy scenariusz pakazania wszystkich kart może pomóc w osiągnięciu wspólnego celu, ponieważ pozwoli uniknąć konfliktów z powodu nieporozumień.

* Zrozumienie podstawowych założeń: Ten punkt jest bardzo ważny w negocjacjach, prywatnych i zawodowych. Oznacza to, że nie należy kłócić się przedstawione argumenty, ale o podstawowe założenia. Czasami zrozumienie podstawowych założeń sprawia, że ​​fakty są łatwiej zrozumiałe.

* Zrozumienie sytuacji wyzwalających: Różni ludzie mają różne wyuczone „triggery”, które sprawiają, że stają się emocjonali i agresywni. Dobrze jest rozpoznać momenty, które wywołują emocjonalne lub agresywne reakcje u drugiej osoby, aby uniknąć niepotrzebnych problemów.

* Mniej się bronić: To jest punkt, który bardzo lubię. Gdy się bronisz, oznacza to, że znajdujesz się w pozycji obronnej, akceptując przewagę krótkoterminową przeciwnej strony lub argument przeciwnej strony.

* Zrozum swoje własne cele z góry: Kiedy zrozumiesz własne cele, doprowadzi to do wyraźniejszej komunikacji ze stroną przeciwna, która zwiększy zrozumienie obustronne.

* Znajdź lepszy sposób lub miejsce dla współpracy: Czasami miejsca prowokują ludzi. Czasami nowe miejsce lub użycie innych słów prowadzi do lepszych wyników, zgodnie z mottem: „Nie oczekuj innych wyników, jeśli nie zmienisz swojego zachowania”

* Aktywne słuchanie: Aktywne słuchanie to obserwowanie i słuchanie odpowiednika , ponownie pytając, w momentach, które wydają się być ważne.

* Zadawanie pytań w ogóle: jeśli oczekujesz odpowiedzi, zadaj pytanie. Zadaj pytanie w taki sposób, aby odpowiednik wiedział, że jest to cel rozmowy. Nie oczekuj, że ludzie odpowiedzą (uczciwie) na wypowiedzi bez pytań.

Istnieją proste sugestie, które powinny pomóc w poprawie wyników interakcji z innymi.

W pracy należy zawsze pamiętać, że pewne metody lub umiejętności powinny być stosowane mądrze, w zależności od kontekstu. Zasady są po to, aby najpierw zwiększyć średnią umiejętnośc komunikaowania. Coach może w tym momencie pomóc w zainicjowaniu procesu rozwojego, w odpowiednim przygotowaniu cwiczeń i przełożeniu na rzeczywistość.

Na przykład, poziom apelacji i relacji w systematycznym podejściu Shulza von Thuna, pozwolił mi lepiej zrozumieć, dlaczego komunikacja z jednym z moich klientów (jako konsultant ds. marketingu cyfrowego) nie funkcjonował prawidłowo.

Pomogło mi to, aby zobaczyć, co jemu ujawniam w rozwmowach, oczywiście poza własnymi słowami.

Praca z wysokościami lotu pomogła mi zbudować lepsze prezentacje i zawsze trzymać się głównej fabuły, nawet jeśli wyprowadziłem się z równowagi, opowiadając jakieś prywatne sub-historyjki.

Praca z logicznymi łańcuchami pomogły mi w napisaniu bardziej solidnych e-maili i uzyskaniu lepszych odpowiedzi. Dzisiaj zawsze zaczynam email z pytaniem, ponieważ przeważnie oczekuje odpowiedzi. Następnie przekazuję wszystkie niezbędne informacje, aby odpowiedzieć na e-mail. System informacji zwrotnej pomógł mi zrozumieć, że moje postrzeganie jest moim postrzeganiem, a nie faktem. To pomogło mi nie brzmieć tak agresywnie, gdy mam do przekazania informacje zwrotną.

Najlepszą zasadą dla mojego prywatnego życia jest zasada gotowanej żaby. Co robię dzisiaj z prawie każdą relacją społeczną, jeśli chodzi o przekazanie trudnych wiadomości. Z góry przedstawiam kilka lekkich wersji tej „cięzkiej” prawdy, kilka dni lub nawet tygodni wcześniej. Staram się zawsze sugerować, że mój osąd jest tylko moim zdaniem, aby nie zabierać przestrzeni drugiej osobie do promowania jego / jej osądu. To pomaga mi nie wchodzić w niepotrzebne konfrontację.